Concierge: como este profissional extrapolou a hotelaria de luxo

Hoje, concierge não é somente um profissional de hotéis de luxo, mas aquele que atua em uma série de modelos de negócio com o objetivo de tornar a vida do cliente mais prática.

De bandeira de cartão de crédito a clubes, passando por serviços de fretamento aéreo e planos de saúde. Com a digitalização, então, virou uma espécie de assistente pessoal de bolso extremamente bem-conectado.

“O nosso serviço consiste em facilitar a vida das pessoas em qualquer área que elas entendam que precisem deixar de priorizar,” diz George Homsi, o diretor para a América Latina da Ten Concierge, uma empresa que fornece serviços do tipo para diversos setores. “Tempo é um ativo caro e ele não se permite ser comprado, independente dos recursos que se tenha.” A empresa, com cerca de 1300 funcionários, funciona em diferentes formatos: há concierges exclusivos para os principais clientes, atendimentos por WhatsApp e telefone. 

A Ten Concierge presta assistência aos clientes dos maiores bancos do País, mas outros tipos de empresa também utilizam o serviço. A discrição, essencial no mundo da conciergerie, não permite ao diretor revelar o nome de nenhuma companhia. Preços, então, nem pensar.

“O grosso de nosso serviço consiste em uma central. Nós temos profissionais que são agentes de turismo e consultores de experiências. Temos uma estrutura parecida com a de telemarketing - que entrega atendimentos rápidos e massivos - e ao mesmo tempo com capacidade de resolver e planejar situações como casamentos e eventos,” disse Homsi. 

Basicamente funciona assim: o diretor de um banco quer marcar uma viagem de aniversário surpresa para a filha no final de semana? O call center da Ten pode ajudá-lo. Uma empresa precisa de assistentes pessoais para 10 potenciais investidores que vieram ao Brasil fechar negócio? A Ten está pronta para o serviço. 

“Por mais bem-sucedidas e ricas que as pessoas sejam, elas não podem comprar todas as coisas. É aí que entra o concierge, com a nossa rede de relacionamento e capacidade de negociação,” disse Homsi.

Estevão Teixeira, fundador da Conciergerie, de São José dos Campos, faz coro. Ali, a escala do negócio é bem diferente: a Conciergerie funciona como uma “empresa boutique”, nas palavras de seu criador. São apenas dois concierges fixos e outros acionados mediante à demanda. 

“Vamos além do assistente pessoal, porque, se o cliente quer fazer uma reserva em um estabelecimento lotado e liga para lá diretamente, ele vai receber um não. Agora, com as nossas conexões, temos o contato do dono do local e conseguimos negociar melhor o acesso,” disse Estevão.

O serviço na Conciergerie pode ser contratado avulso - para algo específico como um translado para o aeroporto ou negociar uma obra de arte inacessível - ou em formato de assinatura mensal. O primeiro sai por R$ 600. Já o segundo, que inclui 10 pedidos por mês, custa R$ 2 mil. 

De olho na tradição

É difícil precisar a identidade do primeiro concierge da história. Porém, o conceito surgiu nos castelos da Europa na Idade Média. Neles, havia o “Comte Des Cierges” (contador de velas), um trabalhador que era da máxima confiança do rei e que guardava todas as chaves do local, além de ser o responsável pela iluminação, limpeza e, finalmente, atender os hóspedes.

Salto para o século XIX, em Paris. Os concierges desempenhavam o papel de atender demandas dos clientes e informá-los sobre a vida e o turismo na cidade. Em 1929, Ferdinand Gillet funda a Les Clefs d’Or, uma associação internacional de concierges que hoje reúne os mais renomados profissionais de hotéis de luxo de cerca de 80 países.

No hotel mais icônico do País, o Copacabana Palace, quem chefia a equipe é Anderson Azevedo, que também é presidente da Les Clefs d’Or no Brasil.

“No Copa, o que mais nos direciona são os gostos pessoais, os pequenos detalhes que puxamos do hóspede para entender suas preferências: ‘Gosta de ir a museus?’; ‘Faz questão de restaurantes exclusivos?’; ‘Tem um perfil aventureiro, de fazer trilhas e esportes radicais?’” detalha o concierge-chefe.

Anderson e seu time estão disponíveis todos os dias das sete da manhã às 11 da noite, mas no telefone, “quase 24 horas – especialmente quando temos alguma solicitação especial ou de hóspedes super VIPs.”

Quando os hóspedes são estrelas da música e de Hollywood, chefes de estado, grandes empresários, normalmente são feitas reuniões dias antes do check-in. “É uma chamada de vídeo com o hóspede, ou seus assistentes, para desenhar o melhor itinerário possível no Rio de Janeiro.”

Aliás, os clientes que já possuem secretários ou assistentes são os mais desafiadores. “Como a intermediação é feita previamente com eles, pode ser que algo se perca na tradução. Há maior chance de ruído, pois nós só vamos conhecer o hóspede depois,” disse Anderson. “Porém, está no DNA do concierge: gostamos de desafios.” 

A proximidade com os hóspedes é grande, por vezes íntima, e a discrição se faz imperativa. Seja você Madonna, Gisele Bündchen, o próximo na linha de sucessão de um principado - ou um anônimo que dorme no Copacabana Palace.

“Na hotelaria de luxo, a discrição norteia a credibilidade do hotel. É um valor inegociável. Se não cuidarmos dele, temos muito a perder,” disse Anderson. “Qualquer palavra vazada pode ter um impacto sério.” A área de guest relations do Copacabana Palace pesquisa previamente o nome de todos os hóspedes que entrarão no hotel. Assim, tem-se o controle e o conhecimento de necessidades específicas.

O comedimento é levado tão a sério que nem o próprio hóspede pode querer revelar a sua identidade ao hotel. “Logo que eu entrei no Copa, havia um casal que reservou três apartamentos para seis pessoas. Somente no check-out descobrimos que se tratava de um príncipe e princesa recém-casados que estavam acompanhados de seguranças à paisana,” diz o concierge. “Só soubemos quando eles deixaram envelopes de gorjeta e, neles, havia o timbre da família real do país – que eu não posso revelar qual é.” O casal havia dado um “jeitinho” e fez a reserva com outros nomes.

Certa vez, ao andar pelas ruas do Rio, um hóspede se encantou pelo chafariz de uma casa e autorizou o time de concierges a negociar a sua compra por até US$ 100 mil. O objetivo era levar a fonte para sua casa de campo na Inglaterra - mas a dona da casa não quis fazer negócio. 

Teve também a vez que um hóspede, ao sair do elevador, avistou uma estátua de Rodin que decora o hotel e a pegou. Ele fez o check-out e a administração, ao notar a falta da obra de arte, mergulhou nas gravações do sistema de segurança. “Por conta de alguns informantes, identificamos o voo que ele pegaria. Conseguimos abordá-lo, e a estátua foi recuperada ainda em terra.”

Finalmente, certa vez duas senhoras furtaram uma imagem do ator Richard Gere do hall da fama do hotel. “Elas mesmas entregaram no check-out dizendo que foi memorável passar o final de semana com Richard Gere no apartamento.” 

No Palácio Tangará, em São Paulo, a produção executiva da conciergerie é a ritmo de gincana. “Podemos escrever um livro. Desde pedidos simples de bolos de aniversário, em cinco minutos, a serenatas de amor e helicópteros derramando pétalas de rosa,” conta o concierge Marcos Mira Junior.

“Somos o profissional do sim. Muitas vezes o pedido não pode ser atendido exatamente da maneira solicitada, mas sempre buscamos alternativas. O simples fato de trilhar outro caminho para chegar no objetivo já desperta um olhar diferente para o desejo.” Por exemplo: se a reserva no restaurante que acabou de receber uma estrela Michelin for impossível, o time seleciona mesas em três outros do mesmo nível e as oferece como alternativa. 

“O importante é fazer com que o hóspede ainda se sinta especial, podendo de qualquer forma ter uma experiência de um jantar espetacular,” continua Marcos Mira.

Os concierges de hotéis de luxo são os portadores de uma tradição que, historicamente, é diferente do atendimento de balcão de um estabelecimento comercial, por mais atencioso que seja, pontua o concierge-chefe do Copacabana Palace. “Essa interdisciplinaridade toda deturpa um pouco a função. Acredito que acharam bonitinho o nome em francês e hoje tudo é concierge, não mais ‘atendente’, por exemplo,” disse Anderson. 

Independente de concordar ou não, a ampla adoção do termo por diferentes setores do mercado mostra como há demanda por serviços personalizados e uma sensação de urgência no ar - em paralelo ao entendimento de que o dinheiro, sozinho, não pode tudo. Ter bons contatos ainda importa muito.