O futuro da hospitalidade

Tem quem ainda avalie um hotel pelo número de estrelas — um sistema de padrões pré-estabelecidos e que ainda existe em alguns países, apesar de parecer cada vez mais arcaico.

Nem a classificação mais antiga da indústria hoteleira, que começou no fim do século XIX na Europa, se viu imune às mudanças do mundo. Se antes a quantidade de fios de um lençol ajudava a definir um hotel de luxo, hoje, cada vez mais, trata-se da forma que o viajante volta para casa depois de sua estadia inesquecível - seja ela boa ou péssima.

Hóspedes exigentes escolhem onde ficar pela força, storytelling consistente e por um posicionamento claro da marca que os receberá, além de uma experiência original com momentos e detalhes que foram individualmente.

“Servir bem e fazer com que a pessoa se sinta em casa, com profissionalismo, honestidade e humildade seguem intactos”, diz Sonia Sahão, autora e especialista no assunto.

A fórmula do sucesso agora inclui customização, exclusividade e serviço humanizado eficiente, com a valorização da confiança e consistência. Mas se essa é a base, qual será então o futuro de um mercado que, só no Brasil, deve receber mais de R$ 8 bilhões em investimento até 2028, segundo o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil? O que vem por aí já está em curso e segue três pilares claros, segundo os especialistas: primeiro, o wellness — um sentido de bem-estar que engloba o relaxamento, a estética, a longevidade e a alimentação equilibrada, mas que também olha para a reconexão com a sua própria essência e o detox digital; também há a conexão, especialmente com o destino e a valorização da cultura e da sociedade local, com práticas sustentáveis e regenerativas; e, por fim, a hiperpersonalização dos serviços, com uma carta premium de experiências únicas em uma dinâmica que tem forte apoio da tecnologia para a criação de memory systems eficazes e para a facilitação dos processos.

“Os hotéis se transformaram em plataformas de histórias e as propriedades passaram a ter uma identidade forte, uma integração genuína com a cultura, a comunidade e o território.

Se antes falávamos sobre as estrelas na porta, hoje outros critérios são valorizados pela Brazilian Luxury Travel Association, como por exemplo exclusividade, autenticidade, práticas consistentes de sustentabilidade e conexão com o território, evidenciando o que é singular na região”, diz Melissa Fernandes, Diretora de Atendimento do Grupo Teresa Perez.

A visão de Juliana Pestana, Diretora de Marketing do Palácio Tangará – um oásis de boa gastronomia e bem-estar no coração de São Paulo – segue a mesma linha. Ela destaca a localização do hotel, dentro do Parque Burle Marx, qualidade de serviço e a proposta de valor da experiência, com foco na integração de experiências sensoriais. “O diferencial estará na antecipação de desejos de forma genuína e na inovação no uso inteligente de dados para personalização da jornada", diz.

WELLNESS NO CENTRO

Em 1946 a OMS definiu saúde como algo mais completo, não apenas a ausência de qualquer tipo de doença. Saúde passou a englobar os espectros físico, mental e social, com o termo wellness surgindo pouco mais de dez anos depois, com o estatístico americano Halbert L. Dunn.

Em 1976, Bill Hettler elabora o conceito mais completo sobre o assunto, que englobou também o emocional, o intelectual, o espiritual e o ocupacional. De lá pra cá, o mercado wellness na hospitalidade se tornou muito mais que uma palavra trendy, usada como para definir spas. Virou investimento pesado para traduzir um estilo de vida que envolve alimentação saudável, relacionamentos e sono de qualidade e exercícios físicos para viver mais e melhor. O segmento movimenta cerca de US$ 5,6 trilhões no mundo, com o Brasil, um dos maiores países do mercado, representando mais de US$ 96 bilhões segundo o Global Wellness Institute.

Ou seja, o wellness na hospitalidade não fica restrito à uma academia bem equipada, a um menu infinito de massagens e a um spa bonito com amenidades assinadas. É sobre incorporar esse lifetsyle equilibrado no dia a dia do hotel.  “O Equinox, em Nova York, trata o sono como algo primordial desde 2019. Pense em colchões que monitoram o sono e regulam a temperatura do corpo, chá que ajuda a relaxar e minibar com CBD”, diz Andrea Natal, consultora de hospitalidade que fez história no Copacabana Palace e já trabalhou com o Fasano e o Soho House.

Outro exemplo de como o comportamento mundial de saúde e bem-estar tem influenciado a hospitalidade é o impacto dos medicamentos GLP-1, que têm mudado a forma como as pessoas se relacionam com a gastronomia. Natália Furland, sócia-fundadora do Casana, no Preá, Ceará, diz que “estes medicamentos tornam uma gastronomia bem pensada ainda mais relevante, nutritiva e equilibrada. Não é só sobre indulgência, mas sobre oferecer opções que acompanhem esse novo estilo de vida.”

O DESTINO COMO PROTAGONISTA

Chegar num lugar com o compromisso de sair dele, deixando-o melhor do que o encontrou — seja pela recuperação ativa de ambientes degradados, pelo apoio à fauna e a flora silvestre em oficinas de plantio ou por iniciativas que reduzem o impacto sócio-ambiental e pela imersão cultural em atividades com comunidades locais - fato é: o interesse em vivenciar o destino de forma real é um grande diferencial de alguns hóteis.

“Há um movimento em direção a lugares absolutamente únicos, experiências profundamente personalizadas e, muitas vezes, em destinos remotos ou com forte identidade cultural, com programas de bem-estar, performance, aprendizado ou transformação. Seja em um hotel de serviço mais simples ou em um ambiente de ultraluxo. Hospitalidade não é sobre complexidade, é sobre intenção e qualidade de execução”, diz Rafael Nader, Diretor de Marketing e Vendas do Baccarat Hotels. 

HÓSPEDES ÚNICOS

Se a hospitalidade é baseada em serviço, o futuro do serviço está na hiperpersonalização.

Um menu completo de experiências exclusivas que parecem naturalmente criadas para cada hóspede. É sobre qualidade e naturalidade, com o fator surpresa de antecipar a solução e não lidar com o problema. A solução está na tecnologia, que apoia a construção de uma base de dados para transformar a experiência do hóspede a partir de seus gostos já pré-definidos por experiências anteriores, além de apoiar no dia a dia, em check-ins agilizados, por exemplo.

“A hospitalidade de alto nível, baseada em autenticidade e relações humanas consistentes, fortalece a fidelização e aumenta a probabilidade de retorno. A hotelaria tradicional ainda carrega muitos processos burocráticos que consomem tempo do cliente e da equipe. A tecnologia assume etapas operacionais, tornando tudo muito mais fluido: o check-in, o registro, a comunicação. Isso não significa uma experiência fria ou impessoal, é exatamente o contrário. Quando a tecnologia resolve o operacional, a equipe fica livre para fazer o que nenhum sistema consegue substituir — estar presente, perceber o que o cliente precisa, criar conexão”, diz Gustavo Filgueiras, CEO do Emiliano e fundador da v3rso, marca de hospitalidade do grupo que tem a tecnologia como base e diferencial da operação.

Além disso, somam-se diferenciais que mudam o jogo nas experiências de viagem: concierge dedicado, poucas acomodações, jantares exclusivos... “A evolução mais significativa está em como os hotéis estão criando condições para que os hóspedes vivam momentos com significado real. Memórias que vão além do conforto”, diz Alvaro Valeriani, CCO do Awasi Lodges. O futuro do serviço na hospitalidade é sobre fazer com que cada momento seja único e, quase que de forma imperceptível, pareça criado para cada hóspede, seguindo suas preferências. Afinal, mais que nunca, o hóspede de fato tem se tornado uma peça-chave dentro deste mercado, tão rico em opções ao redor do mundo e tão fundamental na vida cotidiana.

BEM-ESTAR JÁ!

Aqui, reconectar-se com sua própria essência é básico

Ananda

Himalaia, Índia

Oprah Winfrey, Nicole Kidman e Bill Gates já passaram pelo hotel, eleito o melhor retiro de spa do mundo. É chegar, deixar o celular na recepção e se reconectar no melhor estilo White Lotus.

@anandainthehimalayas

Ponto de Luz

Joanópolis, Brasil

Aqui, os diferentes estilos de meditação diária valem tanto para para iniciantes quanto yogis avançados.

@hotelpontodeluz 

Daios Cove

Creta, Grécia

Terapias com água e foco em vitalidade são só uma amostra do que o hotel oferece para quem quer um refresh total.

@daios_cove

SHA México

Costa Mujeres, México

A partir de exames feitos ali mesmo, você pode mergulhar em tratamentos com foco em regeneração celular, detox ou longevidade. Um paraíso futurista do bem-estar!

@shawellness_mexico 

1 Hotel

Hanalei Bay, Havaí

As avaliações físicas com análise metabólica e de consumo máximo de oxigênio são a rota para os tratamentos certos.

@1hotel.hanaleibay 

Soneva Secret

Atol Makunudhoo, Maldivas

Um destino com abordagem completa do bem-estar, passando por uma seleção de chás funcionais, bebidas com spirulina e shakes de proteína até tratamentos intravenosos e com NAD+, coenzima fundamental para a longevidade e reparo do DNA.

@soneva 

VÍNCULO REAL Conexão completa com o destino através de turismo regenerativo e valorização das pessoas e da cultura local

Mirante do Gavião

Novo Airão, Brasil

Arquitetura integrada à natureza, colaboradores locais, observação de aves e apoio a projetos comunitários de artesãos, educação ribeirinha, ecoturismo e educação ambiental.

@mirantedogaviao 

Babylonstoren

Vale Drakenstein, África do Sul

Em uma das mais antigas propriedades em estilo holandês na região de Cape Winelands, o hotel tem três restaurantes farm-to-table e oferece experiências da vida na fazenda, com produção de vinho e azeite de oliva, cultivo de ervas para chá e interação com animais.

@babylonstoren

Belmond La Residencia

Maiorca, Espanha

O hotel fica entre o mar e as montanhas de Deià, vila de artistas na ilha espanhola e patrimônio da UNESCO, com uma forte preservação da natureza e da cultura. Dê uma volta pelos olivais e os pomares cítricos e aprecie as mais de 750 obras de artistas da região.

@belmondlaresidencia 

Barracuda Hotel & Villas

Itacaré, Brasil

Com um trabalho que olha para a sustentabilidade, o Barracuda tem um projeto dedicado ao desenvolvimento socioambiental.

@barracuda.hotelandvillas

VOCÊ NO CENTRO

A hiperpersonalização está em experiências pensadas e escolhidas para cada hóspedes

Awasi Santa Catarina

Governador Celso Ramos, Brasil

O lugar para quem quer desaparecer com conforto: os 25 bangalôs já vêm com seu veículo 4x4 e guia dedicado.

@awasisantacatarina

Rosewood Courchevel

Courchevel, França

O primeiro resort de inverno da rede conta com um ski-concierge que mais atua como um curador de experiências. Pense em acesso direto e individual às pistas de esqui e jantares exclusivos no alto da montanha.

@rosewoodcourchevel

Royal Mansour

Marraquexe, Marrocos

Em vez de simples quartos, o hotel tem 53 riads privativos - o menor deles com três andares - com mordomo dedicado que desfaz organiza suas roupas em degradê! Para quem gosta de pompa e circunstância.

@royalmansourcollection

Badrutt’s Palace

St. Moritz, Suíça

Tem menu de experiências completo e personalizável (no inverno e no verão), com windsurf, golfe, patinação no gelo, curling e aulas de esportes na neve.

@badruttspalace 

COM A PALAVRA, OS EXPERTS

“O futuro está na hiperpersonalização das experiências, na conexão com a natureza e no uso da tecnologia para humanizar, não robotizar.”

Ulisses Marreiros, Gerente Geral do Copacabana Palace e Diretor da Belmond no Brasil.

“O hotel deixa de ser apenas um lugar de passagem e passa a ter um papel mais ativo na forma como o hóspede se relaciona com o destino: no que é específico do território, das pessoas e das histórias.”

Otávio Suriani, CEO do Pulso Hotel.

“O viajante busca não só design, localização e comodidades, mas algo mais pessoal: experiências que sejam significativas e transformadoras.”

Olivier Lordonnois, Diretor de Operações do Aman para as Américas.

“Falávamos muito sobre padronização em qualquer destino no mundo. Agora, até as marcas de rede trazem diferenciações em cada destino. O futuro é da personalização.”

Wellington Melo, Diretor-Geral do Hotel Unique.

“Com as redes sociais, é muito mais importante o que falam de você do que o que você mesmo fala sobre si.”

Manoel Vicente Pereira Neto, CEO da GAV Resorts.

“O futuro está no sensorial conectado ao propósito. O hóspede não quer mais um quarto bonito, mas voltar da estadia diferente de como chegou.” Felipe Tiradentes, fundador da Vila Figo

“Estamos entrando em uma lógica de presença e precisão. É sobre relevância emocional e entender profundamente quem é o hóspede, criando experiências que parecem naturais.”

Lucas Lopes, Diretor de Operações da DOM & Co. 

“O futuro da hospitalidade está na conexão pessoal com os hóspedes, com gentileza genuína, cuidado verdadeiro e a sensação de sair renovado.”

Ernesto Draque, Vice-Presidente de Vendas e Marketing da Oetker Hotels para a América Latina e Caribe.